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 中国知名周易学者、危机管理专家、叶东危机管理有限公司首席专家叶东老师关于危机公关的经典语录（五）：

1、危机管理最难的不是技术，而是人性的弱点，是侥幸，是懒惰，是乐观情绪或盲目自信下的视而不见。 

2、关于危机公关：1、不要太快下结论；2、不要着急指责别人；3、避免多线作战；4、避免强硬路线和一味敷衍；5、充分发布信息是减少伤害的最高明方法。    

3、以下三种情况一把手不要站出来：1、危机原因没有调查清楚的时候；2、大家的诉求还没有被满足的时候；3、网友的情绪还在高位时，这个时候站出来容易成为靶子。

4、关于危机中的心理：1、人们对变坏所需要的证据少于变好的证据；2、人们对积极和消极的变化，存在很强的信息不对称性；3、人们对坏事的反应要比对好事的反应更快更持久；4、一句批评的话，或者一个破坏行为，需要五个建设性的行为去弥补；5、大多数的人，看到的坏事太多，好事太少。  

5、小区业主被困电梯，物业危机处置六问题：1、应急反应慢；2、业主自己打了119；3、没有留人在现场；4、没有当天安抚，哪怕是电话；5、业主说被困45min，物业强调25min；6、对乱停车小事，老总高度关注；对业主被困大事，放任不管。有其他业主问到，物业经理才表示要上门安抚。

6、关于危机公关：1、比谈法律、流程、技术等更重要的是，如何尽快处理消费者的情绪或者说愤怒；2、新闻发言人三忌讳：说话太硬、狂妄及没有爱心；3、团队成员的新媒体管理要加强，不要“猪队友”。 

7、关于危机管理：1、消防，这个说法是有问题的，应该是防消，先防。2、每一个危机都应该有记录，记录过程及反应。3、危机需要尾声，结束需要仪式。

8、关于舆情管理：1、要进部门，到个人；2、要有人才储备。只有一人，往往分身乏术，力不从心；3、文化培育的机制要到位。          

9、关于声誉风险管理：1、建立舆情监测研判制度，7×24不间断；2、建立风险排查制度，将风险转移或扼杀掉；3、加强员工新媒体使用的统一管理，严防乱说胡说；4、针对各种投诉，应建立评估制度；5、建立考核评价机制，与绩效联系，让员工有压力。     

10、危机管理，在某种程度上，就是发现坑以及跳出坑的能力，尤其要明晰他人挖坑的套路。 

11、关于海底捞公关危机：1、本质上是内部管控上出了问题；2、相比于其他组织，海底捞的公关态度、速度、专业等还是可以的；3、品牌建立信任不是一朝一夕，破坏信任却是一瞬间；4、对于海底捞来说，这次危机不见得是坏事，是内部整顿重新出发的契机。

12、关于危机管理: 1、危机管理需要高超的智慧; 2、危机管理是一种战略思维; 3、没有一起危机与以前的危机是一样的; 4、没有对一线的授权，是很难做好危机管理的。

13、关于民意：1、民意就是政治；2、很多民意是伪民意；3、民意是可以利用的；4、对待民意的方式，可以反映一个领导的素养；5、作为一个品牌，要不断倾听民意；6、大部分的民意不是负面的；7、网上倾听，网下交心。  

14、抢险中最大的政治要求：一丝生命迹象，都不要放弃，哪怕阻力再大。     

15、关于危机管理：1、每个行业的情况不一样，不能一概而论；2、一个行业的答案，可能会在另一个行业中；3、虽然行业不同，但有些情况是共通的，比如：不讲理、情绪等；4、每个行业都有非行业之人不能理解的不容易。

16、主导网络情绪的从来都不是法律，不是深入的理性判断，不是一分为三的、不偏不倚的分析；而是民间的报复观，是浅层的感性判断，是一分为二、走极端的分析。

17、危机处置中，战略上的“拖”和战术上的“拖”，是不一样的。

18、关于危机公关：1、危机公关能反映出一个单位的内部管理、协调沟通以及领导力问题；2、舆情处置五快：快查看、快汇报、快调查、快处理、快反馈；3、携程的危机公关，很逞强，有提升空间。   

19、关于危机公关书籍：1、抄过来抄过去，就那几个案例，根本没法看；2、分析太浅，仅局限于传播学，深度不够；3、作者的阅历不够，看问题有局限性，对中国社会的认识不全面。

20、基层很多问题解决起来很麻烦，给处置事件的你三个建议：1、不犯错比如不说刺激的话、不过激、不承诺等；2、及时报备请示；3、发挥自己的魅力及领导力，面对面，心交心，多做安抚工作，多做有利于降低对方情绪的事。