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作者：资深危机管理专家  王生升

近期，零售巨头家乐福因为价格欺诈被罚，形象毁誉参半。据报道，这家世界500强企业采用虚构原价、低价招徕顾客、高价结算、不履行价格承诺、误导性的价格标示等手段欺瞒顾客，在全国很多城市一再出现，引起客户不满。要不是维权人士一再举报，要不是媒体连续报道，真是很难相信这种行为竟然出自这样一家知名的跨国公司。央视主持人在报道这一事件时，最后调笑了一下，说这个春节，可能会流行一句口头禅：“到家乐福，你看小票了吗？”

大家还记得2年前中国火炬接力巴黎遭抢事件，国人把矛头指向了支持达赖集团的家乐福，在各种舆论的压力下，家乐福高调公关，一切似乎迎刃而解。时至今日，我们却发现这个占据国内零售市场半壁江山的连锁巨头似乎傲气十足，变得不可理喻。处在风口浪尖上的家乐福，被媒体“层层剥皮”，劣迹斑斑。去年11月份，因为“通路费”和康师傅闹得不可开交，康师傅以“断货”与其结束合作；另据《中华工商时报》报道，上海家乐福超市6000多名员工的工资徘徊在全市工资最低保障线，从1998年至今，家乐福上海职工的实际月收入增长了不到50元，而这期间上海的最低工资翻了3.45倍，上海人均GDP至少翻了3.09倍；全国各地出现的和家乐福因为人事、消费纠纷一再上演……我们不仅要问：家乐福怎么了？

这些问题的出现，至少暴露了以下几个问题：

第一、   家乐福在中国市场连锁式开店，已经占据了一个很大的市场份额，养成了“财大气粗、舍我其谁”的毛病，“羞辱”政府和消费者在所难免；

第二、   从最近政府相关部门的处罚力度来看，监管不严，区区50万的罚款对家乐福来说轻于鸿毛，无关痛痒，因此纵容了这类企业的肆意妄为；

第三、   中国消费者对零售企业的某些违规行为还需要擦亮眼睛，重新辨认，切实加强维权意识。

媒体批评不绝于耳，公众形象一落千丈，家乐福应该是应该扪心自问、快速纠错的时候了。作为关注企业形象建设和公共关系的学者，我认为，家乐福当前需要洗心革面，拿出勇气，彻底面对和解决“欺诈门”事件。首先，要尽快调整其在中国的商业价值观，改善消费者关系，赢得消费者信任。每次事件发生后，表明上看起来，消费者照样进出家乐福，依然是络绎不绝，经营似乎毫发未损，这对管理者来说，其实是一种隐瞒在深处的一种可怕之处。魔鬼就藏在细节之中，对危机的预见性不够，等到危机发生时那将是溃不成军、十分狼狈的事。同样是世界500强、但已经灰飞烟灭的美国安然公司，事前也不是正常营运吗？其次，作为跨国公司，要认识到当今中国市场发生的巨大变化和经济转型，及时调整应对策略。按过往取胜的策略出牌的时代似乎渐行渐远，中国法制进程在加快、消费者维权意识在增强、媒体空前活跃等因素越来越要求跨国公司要学会积极的应对态度和作为。最后，我想要说的是，良好的品牌形象和公众信任度建立来自不易，任何一家企业，要学会珍惜，这就需要加强内功，第一时间面对任何不足和误解，快速修复品牌形象，以求发展长远。

相信家乐福能从这次“欺诈门”事件中快速觉醒，做一个能真正走进消费者心目中的商家，赢得中国市场的尊重。“店大欺客”、激怒和“羞辱”消费者的后果将是被消费者无情抛弃，而且死得还会很惨。西方如此，市场经济快速推进的中国也莫不如此。